Semestr zimowy 2009/10
Semestr zimowy 2010/11
Zarządzanie jakością usług turystycznych TNU03481
Treści programowe:
Pojęcie jakości w turystyce. Kategoryzacja i standaryzacja w turystyce. Zasady zarządzania jakością (TQM), Formy podnoszenia jakości. Narzędzia jakości: Analiza Conjoint, QFD, Dom jakości, FMEA, burza mózgów, Diagram przyczyn i skutków, Metody Pareo i Taguchiego. Mierniki jakości usług hotelarskich i gastronomicznych, biur podróży oraz przewozów turystycznych. Normy ISO w hotelarstwie i system HACCP w gastronomii hotelarskiej. Procedura certyfikacyjna. Audyt jakości usług. Ciągłe doskonalenie jakości a opór pracowników.
Efekty kształcenia:
Student powinien posiąść wiedzę na temat narzędzi i mierników oceny jakości w przedsiębiorstwach turystycznych oraz umieć wskazać na możliwości poprawy jakości w tych przedsiębiorstwach
Rodzaj przedmiotu
Koordynatorzy przedmiotu
Literatura
a) podstawowa:
1. Jakość usług turystycznych, A. Panasiuk (red.), Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, 2007.
2. W. B. Martin, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
3. S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa 2007.
b) uzupełniająca:
1. M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa, Warszawa,2004.